Reparieren statt Wegwerfen

Versierte Techniker

Die Mitarbeiter werden sechs Wochen ausgebildet, bis sie als Techniker voll einsetzbar sind. Besonders stolz ist man auf die Autorisierung als „Apple Service Provider“. Sie gibt Usern insofern ein gutes Gefühl, weil sie darauf vertrauen können, dass durch die Verwendung von Apple-Originalwerkzeugen und Originalersatzteilen die Herstellergarantie und Apple-Care-Schutzpakete erhalten bleiben. „Wir sorgen dafür, dass keine Kompatibilitätsprobleme auftauchen. Das kann durchaus passieren, wenn ein nicht-autorisierter Dienstleister z. B. ein falsches oder No-Name-Displays verbaut. Außerdem ist es immer wieder eine Erleichterung für gestresste und aufgeregte Kunden, wenn sie ihr defektes iPhone ohne Terminvereinbarung reparieren lassen können – vorausgesetzt wir haben die nötigen Ersatzteile im Haus, aber keine Sorge, das ist meistens der Fall“, so Benedet.

Außerdem ist es auch ein beruhigendes Gefühl, dass der Techniker, der vor einem steht, eine 40-stündige allgemeine Apple-Schulung hinter sich hat und jedes Mal, wenn neue Produkte auf den Markt kommen, wieder neue Zertifizierungsschritte absolviert. Es gibt Online-Tutorials mit Tests, die bestanden werden müssen und eine halbjährliche Prüfung von Apple vor Ort. „Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass jeder Markt auditiert wird, ob die Industriestandards eingehalten werden.“

Training on the job

Bei anderen Smartphone-Marken wie Huawei und Samsung rotieren die SmartBar-Techniker durch zwei bis drei Märkte bzw. erhalten in der Zentrale das nötige Know-how. Da heißt es dann, über die Schulter schauen und auch selbst bei Reparaturen Hand anlegen. Aktuell stehen 31 Techniker zur Verfügung, die sich für diesen Job begeistern. „Zu uns kommen z. B. TU-Studenten oder Menschen, die das gerne machen, auch schon für die Familie immer wieder mal Smartphones repariert haben.“ Kunden treffen also auf ein motiviertes Team, das gut erkennt, wie ein Produkt funktioniert, es ohne Scheu öffnet und repariert. Das aber auch Freude daran hat, Kunden ein funktionierendes Gerät zurückzugeben. „Das Reparieren – und wieder Leistungsfähigmachen – ist für unsere SmartBar-Techniker befriedigend.“

Häufige Reparaturen

In den meisten Fällen werden gebrochene Displays und fest verbaute Akkus getauscht. Hier stecken erleichternde Storys dahinter: Denn im Falle eines Displaybruchs kommt man oft nicht mehr an seine Daten und Bilder, weil die Entsperrung nicht mehr funktioniert. Hier ist MediaMarkt oft der „edle Retter“, der durch das Aufsetzen eines neuen Displays den Zugang wieder möglich und Daten so wieder verfügbar macht.

„Wir versuchen immer den letzten Ausweg des Zurücksetzens auf Werkseinstellungen zu vermeiden. Hier agieren wir anders als manche Hersteller, die das bei Reparaturen automatisch machen, weil wir wissen, wie sehr der User an seinen Daten hängt“, streicht Benedet eine Herzensangelegenheit der SmartBar-Techniker hervor.

Der Akkutausch ist im zweiten oder dritten Jahr der Lebensdauer sehr beliebt. Das ist der Zeitpunkt, wo er bei normaler Nutzung deutlich nachlässt. Das Auslesen der Akkueffizienz – also die Kapazität bei Vollladung – dauert vor Ort etwa zehn Minuten und ist der erste Schritt zur Verlängerung der Lebensdauer und Basis für den Kostenvoranschlag. Die Reparatur macht das Gerät oft länger haltbar und ist günstiger als ein Neukauf. „Lässt der Kunde sein defektes Modell bei MediaMarkt reparieren, kann er von kompetenter Reparatur ausgehen. Passiert dies innerhalb der ersten zwei Jahre, bleiben auch alle Garantieansprüche erhalten. Wer zuvor ein Geräteschutzpaket von MediaMarkt abgeschlossen hat, erhält die Displayreparatur kostenlos, unbürokratisch und unkompliziert.“

Schwierige und skurrile Fälle

Bei Flüssigkeitsschäden ist die Datenrettung besonders schwierig. Bei Mittelklassegeräten ist Salzwasser eine Gefahr, weil die Elektronik korrodiert und eine Reparatur nicht mehr möglich ist.

Auch strukturelle Veränderungen sind irreparabel. Was darf man darunter verstehen? „Das Ärgste sind Geräte, die wie eine Banane ausschauen. Da können wir nur noch ein Austauschgerät anbieten. Wenn ein Smartphone z. B. aus dem fahrenden Auto rausgeflogen ist und bei 30 km/h den Asphalt küsst, ist nicht mehr viel zu machen.“ Welche Ausnahmeereignisse gibt es sonst noch so? „Es kommt immer wieder vor, dass ein Tier eine Ecke abgebissen hat. Entstehen Löcher durch Fangzähne stehen die Chancen für eine Reparatur gut, sofern nur das Display kaputt ist und keine Technik darunterliegt. Aber am besten ist es immer noch darauf zu achten, dass Katzen oder Hunde nicht versehentlich mit dem Smartphone spielen.“

Einen weiteren Tipp gibt es ebenfalls noch mit auf den Weg: Wenn das Gerät in sich verbogen ist oder Druckstellen hat, sollte man enorm auf den Akku aufpassen. Wenn er Druck ausgesetzt ist, kann er sich aufblähen und explodieren.

Wie funktioniert die Abwicklung?

Das Smartphone einfach in den Markt bringen – übrigens unabhängig davon, ob es bei MediaMarkt gekauft wurde. Nach der Nachschau, wie schwerwiegend der Fall ist, gibt es eine erste Kostenabschätzung. Ist der Kunde einverstanden, folgt die Sofort-Reparatur, wenn die Ersatzteile lagernd sind. Das ist in 80 Prozent der Fälle möglich. Generell ist es üblich, innerhalb von 24 Stunden sein Gerät wiederzubekommen. Benedet zeichnet dazu ein schönes Bild: „In der Mittagspause das defekte Smartphone abgeben und es am nächsten Tag auf dem Weg zur Arbeit oder nach Dienstschluss wieder abholen.“

Was bleibt noch zu sagen?

„Beliebt sind unsere SmartBars wegen der geringen Fehlerquote aufgrund unserer hochwertigen Ersatzteile. Wir prüfen den Garantieanspruch beim Hersteller und bieten dem Kunden Lösungen an. Aktuell ist das für Samsung, Apple, Huawei und hoffentlich demnächst für Xiaomi im Smartphone-Bereich möglich. Außerdem planen wir einen Ausbau Richtung Nespresso-Maschinen und E-Scooter. Und was ganz wichtig ist: Apple hat einen Flagshipstore in Österreich, Samsung sechs Servicestellen. Wir sind also deutlich regionaler und nicht nur in den Landeshauptstädten vertreten. Sprich: Wir bringen Service aufs Land.“